Jodelin verifioidusta tilistä on tullut osa Nordean asiakaspalvelua: “Pelkästään positiivisia kokemuksia”

Miten yritys voi hyödyntää omaa Jodel-kanavaa markkinoinnissa, viestinnässä ja asiakaspalvelussa? Tässä blogipostauksessa Nordean markkinointi ja sometiimi jakavat kokemuksiaan yritystilistä Jodelissa.

Nordea tarttui rohkeasti tilaisuudeen ja perusti Jodeliin oman @nordea_aspa -kanavan syksyllä 2020. Kanavalla Jodelin käyttäjät eli jodlaajat voivat esittää pankki- ja raha-asioihin liittyviä kysymyksiä Nordean sometiimille. Verifioitu tili tarkoittaa sitä, että sometiimi pystyy vastaamaan kysymyksiin omalla nimimerkillä, vaikka sovelluksen muu keskustelu on nimimerkitöntä.

“Saamme jodlaajilta kiitosta viikoittain”

Nordea oli yksi ensimmäisiä yrityksiä, joka lähti hyödyntämään Jodelia viestinnässään. Alun perin opiskelijoille suunnatun kampanjoinnin yhteydessä saadut kokemukset ja palaute kannustivat jatkamaan läsnäoloa Jodelissa sekä maksetun mainonnan että oman kanavan kautta. Nyt Nordealla Jodelin parissa työskentelee sekä markkinoinnin tiimi Jodel-mainonnan osalta että sometiimi, joka vastaa Jodel-kanavan arjesta ja orgaanisessa sisällöntuotannossa.

“Olemme olleet erittäin tyytyväisiä siihen kuinka laadukkaita kysymyksiä olemme kanavalla saaneet ja kuinka aktiivisesti ihmiset ovat meihin yhteydessä Jodelin kautta”, Nordean sometiimi kertoo.

Ensimmäisen vuoden aikana kokemukset Jodelista ovat olleet nordealaisten mukaan pelkästään positiivisia.

“Jodel on loistava lisä muihin käyttämiimme kanaviin. Saamme viikoittain muilta jodlaajilta kiitosta siitä, että pankkiasioihin saa nykyään apua myös Jodelissa.”

Asiakaspalvelua ja viestintää

Jodel on ennen kaikkea keskustelusovellus ja siksi Nordeankin kanavan ytimessä on vuorovaikutus käyttäjien kanssa. Oma kanava taipuu kysymysten ja vastausten lisäksi kuitenkin myös tiedottamiseen yritykseltä asiakkaille.

“Oman kanavan kautta meillä on ollut mahdollisuus myös proaktiivisesti viestiä kohderyhmälle heille ajankohtaisista ja tärkeistä aiheista omien jodlaustemme avulla.” 

Jodel on asiakaspalvelukanavan lisäksi siis potentiaalinen viestintäkanava, jolle Nordean sometiimi on jopa tehnyt oman sisältösuunnitelman. Tiedotteet, keskustelunavaukset ja pollit tarjoavat parhaimmillaan hyötyä niin yritykselle kuin seuraajille.

“Kohderyhmä, jota muissa kanavissa ei helposti tavoita”

Jodel on toiminut Nordealle keinona päästä aitoon vuorovaikutukseen nuorten aikuisten kanssa. Yleisimpiä aiheita keskusteluissa ovat ASP-tili ja ASP-laina, asuntolaina, opintolaina, sijoitukset ja palvelumaksut.

“Olemme huomanneet, että ASP-säästäminen on erityisen ajankohtainen aihe tälle kohderyhmälle ja sen takia on tärkeää, että nyt näille kysymyksille on olemassa matalan kynnyksen kanava.”

Nordealaiset näkevät, että Jodelin nimettömyys on kanavan ehdoton vahvuus. Tämä näkyy esimerkiksi kysymyksissä maksuhäiriöistä, joihin liittyvän häpeän takia ei aina haluta soittaaa asiakaspalveluun. Nordean sometiimi kertoo, että Jodel on madaltanut kynnystä ottaa yhteyttä vaikeisiin asioihin liittyen.

“Olemme selvästi tavoittaneet Jodelin avulla sellaisen kohderyhmän, jota muissa kanavissa ei välttämättä tavoita niin helposti.”

Boosted posteilla lisää seuraajia

Nordean kanavalla on tällä hetkellä koko Suomessa noin 4 300 vakituista seuraajaa ja jodlaajien kysymyksiin vastaaminen vie tiimiltä muutaman tunnin viikossa. Eri kaupunkien kanaville tulee yhteensä keskimäärin 20 postausta päivässä. Uudet seuraajat löytävät kanavalle orgaanisesti, mutta myös Jodelissa toteutettujen mainosten kautta.

“Olemme onnistuneet kasvattamaan kanavamme seuraajamäärää hyvin. Boosted post -päivät ovat tukeneet hienosti kanavan seuraajamäärän kasvua.”

Nordean sometiimi pyrkii keskusteluissa suoraviivaisiin ja selkeisiin vastauksiin Jodelille ominaiseen tyyliin. Keskustelu on rehellistä, usein huumorisävytteistä ja palaute välitöntä. Kommelluksiltakaan ei ole täysin vältytty:

“Silloin tällöin olemme toisiltamme tietämättä kommentoineet samaan jodlaukseen yhtä aikaa ja vasta myöhemmin huomanneet, että asiakas on saanut kysymykseensä vastauksen kaksi kertaa. Onneksi viestin sisältö on kuitenkin ollut sama”, sometiimiläiset kertovat.

Miten verifioitu tili avataan?

Yrityksen oman Jodel-kanavan ja verifioinnin avaaminen onnistuu Improve Median kautta. Me koulutamme, ideoimme ja tarjoamme tukea koko prosessin läpi.

Soita tai laita viestiä, niin sparraillaan yhdessä!